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中国移动:想要人心红利先从善待员工开始!
2021-11-28 10:46    来源: 未知      点击:

  杭州特奥环保科技有限公司河北博格凤凰织带有限公司。2021年9月,杨杰董事长第一次提出:中国移动正在处于从“人口红利”向“人心红利”转变的重要时期。随后,“人口红利”这个词在各种大会小会反复重提。

  过去三大运营商把大部分精力和资源投入到新用户的拓展上,并不十分重视老用户的感知,甚至曾经有一段时间,出台的优惠营销案是“老用户与狗不得办理”。而“人心红利”毫无疑问是面向老用户、存量用户的,是什么促使了这个转变呢?

  转折点在于2019年开启的携号转网,三大运营商进入了一种全新竞争态势,不再是倾尽资源去做新增了,开始把更多的精力和资源放在老用户的维保上,“人心红利”就是在这个背景下提出的,正当其时——

  2020年作为携号转网政策落地实施的第一年,由于新冠疫情给全社会都踩下了刹车,所以竞争还算平缓,这一年移动将绝大多数满意度指标设定成了“领先值”;

  2021年,三大运营商都将服务指标设定成了“满意度”,有延续考核领先值的,有设定目标为行业第一的,有设定目标为行业NPS领先的,当然也有以行业水平来线年,

  。一方面5G红利22年将实现规模兑现,但另一方面,在产品、价格都趋于同质化的情况下,如何争夺5G红利呢?靠的就是用户的认可度,简单说就是“得人心”。运营商做服务、做运营本质上就是在做企业形象、做口碑。市场规律就是在价格、产品同质化的前提下,

  。同时,人心红利也是客户对于企业的优秀市场、社会行为的回馈,比如今年的“鸿星尔克”就是一个非常好的现实案例。

  中国移动过去是怎么落实客户服务工作的?很简单,通过KPI指标,比如,万客投诉率、升级投诉率等,以KPI代替管理是中国移动一贯的做法,但这一套似乎不适用于人心红利时代。

  真正的客户服务,是真的站在客户的角度去思考问题、开展工作,举个简单的例子,中国移动每天都对无数用户外呼,目的很大一部分是推销业务、升级套餐,但事实上,一个用户是否需要升级套餐,中国移动自身是最清楚的,一个用户每个月套餐内的流量还剩一大半,他需要的不是升级套餐,而是套餐降档,如果有一天,10086外呼你,告诉你说你的套餐剩余太多,浪费钱,建议降档,这就是真正的客户服务的开始。问题是,中国移动有勇气走出这一步吗?

  如果真的把客户放在核心位置,我们所有工作都应该是围绕用户需求来实现的,包括产品、网络、流程、服务等等,都应该站在让用户更便捷、更高效、更实惠地使用通信服务。到期退一个互联网电视,都要用户自行拆机器送回到营业厅才能办理,这个不是唯客户,而是唯业务、唯收入。

  ”?我认为理想的状态是这样的:上层领导重视客户声音、有积极奖励用心员工的意愿;中层管理者有能力不断促进网络、产品、流程、服务的优化;基层员工能够重视客户感受,能够保证与客户的良好沟通与服务。

  中国移动要获得人心红利,途径是啥?服务!服务靠谁开展?员工!因此,中国移动要得用户心,必须先得员工心。

  近几年来,由于市场端竞争的加剧,落到很多基层员工头上的考核指标往往很难完成,甚至可以说“变态”,员工天天就为这些脱离实际的指标疲于奔命,被迫造假。但另一方面,由于业绩不佳,员工得不到合理的激励,这一点在中西部省份公司尤为明显,员工连“体面生活”的要求都得不到满足。一个天天焦虑、挣扎在糊口线上,甚至充满戾气的员工,你要他如何为用户提供优质服务?

  由于体制机制的原因,中国移动也许很难短时间内彻底变革考核、激励机制,在当前状态下,我们觉得更多的需要关注的是对于工作方法的优化。工作方法的优化应该更多的倾向于升级而不是加量,能够更好的运用各种方法、逻辑提升员工的能力,员工能力提升了,企业实力自然就变强了。一味的给员工加压指标,又不告诉员工路径,往往只会适得其反。

  中国移动要和员工站在一起,这不是一句玩笑话,当前的企业和员工是隔离、甚至对立的。往往状态是这样的:企业→员工→客户。

  举个例子,你肯定遇到过这一幕:你在营业厅办业务,流程特别繁琐、电脑还特别慢,你抱怨两句,然后营业人员就开始跟你一起吐槽起来。

  客户对中国移动的评价是直接来源于员工,产品质量问题、业务流程问题坑的第一个是员工,然后员工会自觉不自觉地传递到客户。如果企业不能跟员工站在一起,那更谈不上跟客户站在一起了。同样,如果中国移动的产品、流程让员工很有成就感、自豪感,再看看他们给客户展现的状态,那就是天壤之别啊。

  员工对企业的认同与自信是人心红利,客户对企业的认可与支持也是人心红利,先得人心,才有红利。

  2021年9月,杨杰董事长第一次提出:中国移动正在处于从“人口红利”向“人心红利”转变的重要时期。随后,“人口红利”这个词在各种大会小会反复重提。

  过去三大运营商把大部分精力和资源投入到新用户的拓展上,并不十分重视老用户的感知,甚至曾经有一段时间,出台的优惠营销案是“老用户与狗不得办理”。而“人心红利”毫无疑问是面向老用户、存量用户的,是什么促使了这个转变呢?

  转折点在于2019年开启的携号转网,三大运营商进入了一种全新竞争态势,不再是倾尽资源去做新增了,开始把更多的精力和资源放在老用户的维保上,“人心红利”就是在这个背景下提出的,正当其时——

  2020年作为携号转网政策落地实施的第一年,由于新冠疫情给全社会都踩下了刹车,所以竞争还算平缓,这一年移动将绝大多数满意度指标设定成了“领先值”;

  2021年,三大运营商都将服务指标设定成了“满意度”,有延续考核领先值的,有设定目标为行业第一的,有设定目标为行业NPS领先的,当然也有以行业水平来线年,

  。一方面5G红利22年将实现规模兑现,但另一方面,在产品、价格都趋于同质化的情况下,如何争夺5G红利呢?靠的就是用户的认可度,简单说就是“得人心”。

  运营商做服务、做运营本质上就是在做企业形象、做口碑。市场规律就是在价格、产品同质化的前提下,客户会从口碑低的企业向口碑高的企业流动。同时,人心红利也是客户对于企业的优秀市场、社会行为的回馈,比如今年的“鸿星尔克”就是一个非常好的现实案例。

  那么,基于当前的市场和企业自身的状态,中国移动应该怎么做才能进一步的具备并且获取人心红利呢?

  中国移动过去是怎么落实客户服务工作的?很简单,通过KPI指标,比如,万客投诉率、升级投诉率等,以KPI代替管理是中国移动一贯的做法,但这一套似乎不适用于人心红利时代。真正的客户服务,是真的站在客户的角度去思考问题、开展工作,举个简单的例子,中国移动每天都对无数用户外呼,目的很大一部分是推销业务、升级套餐,但事实上,一个用户是否需要升级套餐,中国移动自身是最清楚的,一个用户每个月套餐内的流量还剩一大半,他需要的不是升级套餐,而是套餐降档,如果有一天,10086外呼你,告诉你说你的套餐剩余太多,浪费钱,建议降档,这就是真正的客户服务的开始。问题是,中国移动有勇气走出这一步吗?

  如果真的把客户放在核心位置,我们所有工作都应该是围绕用户需求来实现的,包括产品、网络、流程、服务等等,都应该站在让用户更便捷、更高效、更实惠地使用通信服务。到期退一个互联网电视,都要用户自行拆机器送回到营业厅才能办理,这个不是唯客户,而是唯业务、唯收入。

  重视客户声音、有积极奖励用心员工的意愿;中层管理者有能力不断促进网络、产品、流程、服务的优化;基层员工能够重视客户感受,能够保证与客户的良好沟通与服务。第二、要得用户心,先得员工心。

  中国移动要获得人心红利,途径是啥?服务!服务靠谁开展?员工!因此,中国移动要得用户心,必须先得员工心。那中国移动该如何得员工心呢?

  近几年来,由于市场端竞争的加剧,落到很多基层员工头上的考核指标往往很难完成,甚至可以说“变态”,员工天天就为这些脱离实际的指标疲于奔命,被迫造假。但另一方面,由于业绩不佳,员工得不到合理的激励,这一点在中西部省份公司尤为明显,员工连“体面生活”的要求都得不到满足。一个天天焦虑、挣扎在糊口线上,甚至充满戾气的员工,你要他如何为用户提供优质服务?

  ② 工作模式的优化,甚至重构。由于体制机制的原因,中国移动也许很难短时间内彻底变革考核、激励机制,在当前状态下,我们觉得更多的需要关注的是对于工作方法的优化。工作方法的优化应该更多的倾向于升级而不是加量,能够更好的运用各种方法、逻辑提升员工的能力,员工能力提升了,企业实力自然就变强了。一味的给员工加压指标,又不告诉员工路径,往往只会适得其反。

  中国移动要和员工站在一起,这不是一句玩笑话,当前的企业和员工是隔离、甚至对立的。往往状态是这样的:企业→员工→客户。举个例子,你肯定遇到过这一幕:你在营业厅办业务,流程特别繁琐、电脑还特别慢,你抱怨两句,然后营业人员就开始跟你一起吐槽起来。

  客户对中国移动的评价是直接来源于员工,产品质量问题、业务流程问题坑的第一个是员工,然后员工会自觉不自觉地传递到客户。如果企业不能跟员工站在一起,那更谈不上跟客户站在一起了。同样,如果中国移动的产品、流程让员工很有成就感、自豪感,再看看他们给客户展现的状态,那就是天壤之别啊。

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